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Qualidade: O Rumo Para O Sucesso

Por Carlos Alberto de Faria

“Com Qualidade você pode dar certo, você pode ter chance de obter sucesso em sua empresa ou empreendimento. Sem Qualidade, nem adianta tentar!”

Com isto eu estou querendo dizer que a palavra Qualidade, embora tenha estado presente durante muito tempo na mídia de administração e, hoje, a ausente dessa mídia, é essencial, é o pré-requisito para que qualquer empresa tenha condições de atuar buscando o sucesso. Sem Qualidade o fracasso é inevitável!

Há diversos gurus nesta área, que deram definições, cada um à sua maneira, do que é Qualidade.

Dentre as várias definições de qualidade, uma se destaca por sua praticidade e operacionalidade, pela facilidade com que permite trabalharmos, no dia a dia, com o conceito de Qualidade:

Qualidade é a conformidade aos requisitos.

Requisitos são características:
a) desejadas pelos clientes;

b) necessárias à empresa;

c) obrigatórias pela legislação, e

d) necessárias aos empregados.

Essa é a definição de Philip Crosby.

Portanto, note e anote! Para sua empresa ou você ter Qualidade é necessário:

a) ter seu produto ou serviço entregando o que o cliente quer e deseja;
b) construir a imagem e a reputação necessária ao negócio;
c) acatar plenamente as determinações da legislação;
d) propiciar o suporte, necessário e sufuciente, aos empregados.

Para atender o item a), acima, basta empregar a ferramenta de 5W+2H. Este item da Qualidade trata de identificar as necessidades do mercado que você ou sua empresa vão atender.

O mesmo para o item b). Utilize o 5W+2H para determinar a imagem e a reputação que sua empresa quer construir, o tal de posicionamento. Este ítem trata do que você ou sua empresa devem fazer para ocupar uma posição única no local real da batalha de mercado: a mente do cliente.

Conhecer, acatar e transformar, operacionalmente, as determinações legais atende ao item c). É também o ítem mais claro e objetivo, mas igualmente importante.

E, finalmente, o ítem d), o de mais difícil entendimento e implantação: as características, tanto de conhecimento, habilidades e atitudes do pessoal, como o material e financeiro, necessários e suficientes para que os empregados possam produzir o produto ou serviço com os outros requisitos.

Sobre este ítem importante, mas muito esquecido, mais duas considerações:

1. por exemplo, um empregado com baixa auto-estima não disponibiliza o melhor de si.

2. Anote, pense e aja – JÁ! – nestas duas máximas da área da Qualidade:

Ninguém dá o que não tem.
Só dá Qualidade quem tem Qualidade.

Note que Qualidade é relativa. Um conjunto de clientes deseja uma certa característica, já outros clientes querem outras características e, além disso, os desejos e as necessidades de um mesmo cliente, ou conjunto destes, mudam com o tempo.

O gráfico de Kano explica o caráter relativo da Qualidade. A legislação também muda, sofre alterações. Com novas tecnologias e novos conhecimentos sobre o ser humano pode permitir alterações no suporte aos empregados.

Mas lembre-se: a Qualidade desejada, somente é desejada, realmente, se o cliente a desejar. Ou seja, Qualidade é sempre sob a ótica do cliente!

Antigamente você fazia algo e tentava vender para o cliente, hoje, dada a concorrência, você primeiro ouve o que o cliente quer e deseja, e então produz isso. Você faz o que seu cliente quer e deseja.

E como vimos, não somente isso!

Sem esta fundação da Qualidade não dá para iniciar qualquer negócio!

A Qualidade é base para o sucesso!
Com Qualidade, você e sua empresa podem caminhar para o sucesso.
Sem Qualidade, você e sua empresa jamais atingirão o sucesso!

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